医院投诉管理办公室应认真履行职责，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈。1.统一受理投诉（包括患者方面及本院医护人员）；2.组织院内相关人员及专家调查、核实投诉事项，提出反馈意见，及时答复投诉人；3.组织、协调全院的投诉处理工作；4.规范投诉案卷的立卷、归档、管理、及使用；3.定期分析、汇总投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。